Blog Luno

Viser la lune : le futur de l’argent

Retour vers le Blog

Obtenir de l’aide chez Luno

Luno Team
4 minute(s) de lecture

Vous découvrez peut-être l’univers du Bitcoin (ou Luno) et ne savez pas comment tout cela fonctionne. Vous êtes peut-être l’un de nos premiers clients et avez une question technique. Quelle que soit la réponse, l’équipe de Service client Luno est là pour vous aider. getting-help-at-luno Il est possible que vous souhaitiez nous contacter à un moment ou à un autre. Notre objectif est de rendre cette expérience la plus fluide possible. Ce guide vous apporte quelques conseils pour accélérer la procédure.

Croissance du Bitcoin

Comme vous l’avez sûrement remarqué, la popularité du Bitcoin (et de Luno) est montée en flèche ces derniers mois, interest in bitcoin_google trend si bien qu’aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs dans le monde est supérieur à la capacité initiale du réseau. Heureusement, des améliorations sont en cours. Chaque jour, de nouvelles personnes trouvent de nouvelles utilisations pour le Bitcoin. Nous observons d’ores et déjà l’impact potentiel du Bitcoin dans le monde de la finance. Malheureusement, le réseau est parfois si congestionné que nous ne sommes pas en mesure de répondre immédiatement aux questions. Nous serions ravis d’aider chaque personne instantanément. Cependant, la rapidité de développement de notre service client est limitée. Même si, comme vous, nous détestons attendre, nous voulons la meilleure équipe possible.

Nous savons que cela peut être frustrant, et nous sommes navrés vis-à-vis des délais de réponse à vos questions ces derniers temps.

Nous travaillons d’arrache-pied pour répondre à tout le monde et recruter de nouveaux éléments. Au cours des trois derniers mois, la quantité de questions reçues a doublé. Cet article n’expose pas seulement la situation, il vous donne également quelques conseils pour obtenir rapidement des réponses à vos questions

Conseils pour obtenir des réponses rapides

Conseil n° 1 : Consultez le Centre d’assistance et le Portail d’apprentissage

Vous découvrez le Bitcoin ? Consultez le Portail d’apprentissage pour avoir un aperçu des bases à connaître. Notre Centre d’assistance couvre des questions fréquentes sur Luno, y compris sur :

Conseil n° 2 : Veuillez envoyer un seul ticket

Nous passons énormément de temps à consulter les tickets que vous pouvez envoyer par e-mail, via le Centre d’assistance ou les applications mobiles. Le fait d’envoyer plusieurs tickets pour la même question ralentit notre temps de réponse. Cela ralentit également notre processus de consultation des questions d’autres clients. Nous savons qu’il est frustrant de ne pas recevoir de réponse rapidement. Cependant, nous lisons et répondons à tous les tickets. Envoyer plus d’un ticket ne permet pas d’accélérer le processus. Par exemple : en juillet, nous avons passé plus de 14 heures à clôturer les tickets en double. C’est une véritable perte de temps, car nous aurions pu répondre à vos questions.

Conseil n° 3 : Envoyez toutes les informations pertinentes

Nous comprenons que vous souhaitiez envoyer un e-mail bref : le problème que vous rencontrez est probablement peu complexe et vous voulez qu’il soit résolu le plus rapidement possible. Pour accélérer le processus (et éviter des allers-retours et demandes d’informations complémentaires), donnez le plus d’informations possibles dans votre ticket.

Exemple A : mauvais ticket

Objet : Mes fonds n’apparaissent pas sur mon compte !!! Où sont-ils ?? Corps : [vide]

Exemple B : bon ticket

Objet : Mon deuxième dépôt n’apparaît pas Corps : J’ai effectué un dépôt le 13 août vers 21 heures depuis mon compte Maybank, terminant par xxx123. J’ai saisi le bon numéro de référence (BX12345) fourni par Luno. Mon compte a été crédité en moins d’une heure. J’ai effectué un second dépôt d’un montant identique deux heures plus tard (23 heures). Vous trouverez en pièce jointe le justificatif des deux transactions au format PDF tel que généré par ma plateforme de banque en ligne. Cela fait plus de 18 heures et le second dépôt n’apparaît toujours pas dans mon compte Luno. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

POINTS BONUS

Nous adorons les e-mails bien structurés. Une liste numérotée, quelques phrases sur ce à quoi vous vous attendiez (et ce qu’il s’est vraiment produit) et nous serons prêts à vous faire un high five virtuel.

Conseil n° 4 : Soyez patients lorsque vous déposez de l’argent

Tout comme vous, nous devons compter sur l’infrastructure bancaire existante. Dans certains cas, les banques et les plateformes doivent toutes communiquer et se coordonner. Cela peut engendrer des retards. Les virements entre certaines banques s’effectuent rapidement. Mais souvent, un dépôt peut mettre jusqu’à deux jours avant d’arriver dans votre compte Luno. Si vous n’avez toujours rien au bout de 48 heures, contactez-nous. Veillez à fournir :

  • L’adresse e-mail associée à votre compte Luno
  • Le justificatif de paiement
  • Toute autre information pertinente

Nous le retracerons et l’attribuerons à votre compte dès que possible. À noter :

  • Vous pouvez uniquement déposer de l’argent depuis votre compte bancaire
  • Fournissez toujours votre numéro de référence unique (commençant par BX) dans chaque champ de référence, commentaire ou remarque affiché par votre plateforme bancaire
  • Évitez d’effectuer plusieurs dépôts d’un montant identique au cours d’une même journée

Nous continuons à développer notre équipe

Nous sommes conscients des difficultés que vous rencontrez en travaillant pour une industrie qui évolue aussi rapidement que la nôtre et nous nous efforçons d’y mettre un terme. Pas seulement sur le court terme, en travaillant plus, plus longtemps et plus intelligemment, mais aussi sur le long terme. Nous avons déjà accueilli et formé 11 nouveaux membres dans l’équipe Communauté cette année (et nous continuons à recruter). Nous avons augmenté nos capacités de vérification des documents KYC (Know Your Customer) et mis en place des automatismes pour établir des priorités et accélérer les procédures.

Nous disposons également d’une liste complète d’indicateurs : délai de résolution des tickets, délai de vérification des comptes, satisfaction client, NPS, pyramides de recrutement, etc. Nous nous efforçons de les améliorer un à un au fil du temps. Merci à tous nos clients pour leur soutien pendant cette période chargée, tandis que nous nous développons graduellement et travaillons sur des produits qui révolutionneront la finance.

Viser la lune

luno-support-teamQuelques membres de la Communauté Luno

Avatar Luno Team
Auteur

Luno Team

The Luno blog conveys the views of Luno and the people within our team. We will never provide financial or any other form of advice. We urge you to conduct your own research before purchasing or trading any cryptocurrencies. Always be aware of the sometimes volatile nature of the market, and never trade with funds that you cannot afford to lose.

Il n’est jamais trop tard pour débuter.
Achetez, stockez et découvrez le Bitcoin et l’ethereum sans plus attendre.

Desktop Icon Apple App Store Logo Google Play Store Logo