Mungkin ada dari Anda yang baru mengenal Bitcoin (atau Luno) dan Anda tidak begitu paham bagaimana cara kerja Bitcoin atau platform Luno – atau mungkin Anda adalah salah satu pelanggan baru kami yang memiliki pertanyaan yang sangat teknis. Mungkin muncul di benak Anda “Apa yang harus saya lakukan setelah deposit uang?”, “Bagaimana cara beli Bitcoin?”,  “Bagaimana cara menjaga Bitcoin saya dengan aman?”

Kami memiliki Help Centre yang mungkin menjawab sebagian besar pertanyaan Anda, namun jika Anda masih memiliki pertanyaan yang belum terjawab, Tim Komunitas Luno siap membantu Anda.

Kami ingin memberikan pengalaman terbaik ketika Anda menggunakan platform Luno. Berikut panduan untuk mempermudah komunikasi Anda dengan tim Luno sehingga kami dapat membantu Anda lebih cepat.

Perkembangan Bitcoin

Seperti yang Anda tahu, popularitas Bitcoin (dan Luno) telah meroket dalam beberapa bulan terakhir.

Bitcoin kini semakin populer – bahkan jumlah orang yang menggunakan Bitcoin di seluruh dunia lebih banyak daripada daya kapasitas jaringan itu sendiri (untungnya kini ada beberapa perbaikan yang sedang dilakukan). Manfaat Bitcoin semakin bertambah setiap harinya dengan lebih banyak pengguna baru, institusi yang menjadi investor, dan bank yang kini memahami hal ini. Ditambah juga dengan banyaknya berita dari pers yang lebih positif. Semua hal ini akan membawa perkembangan positif Bitcoin lainnya sehingga evolusi keuangan semakin dekat dan mungkin terjadi.

Seiring perkembangan positif ini, semakin banyak pula pengguna baru yang membutuhkan bantuan kami. Namun dalam kenyataannya, kami tidak selalu dapat menanggapi segala pertanyaan Anda langsung saat itu juga secara instan. Keadaan ini sangat disayangkan, mengingat kami selalu ingin membantu pelanggan kami secepat mungkin. Namun ketika popularitas Bitcoin dan pendaftaran pelanggan baru tumbuh lebih cepat daripada jumlah dan pertumbuhan Tim Komunitas yang dapat kami sediakan, hal ini akan menyebabkan penundaan dalam respon yang kami berikan.

Kami mengerti: situasi ini mungkin membuat Anda frustrasi, dan kami sangat menyesal Anda tidak dapat langsung berinteraksi dengan kami saat itu juga.

Kami bekerja sepanjang waktu untuk menyelesaikan tugas yang menumpuk dan kami juga terus merekrut lebih banyak orang di tim kami. Sebagai informasi; jumlah tiket kami bertambah lebih dari dua kali lipat dalam waktu tiga bulan dan mau seberapa cepat pun kami merekrut orang baru, mustahil bagi kami untuk melipatgandakan jumlah staf kami dalam waktu singkat.

Artikel ini bukan ditulis hanya untuk menjelaskan situasi saat ini, tapi juga untuk memberikan tips agar segala pertanyaan Anda direspon dan dijawab secepat mungkin ?

Tips untuk bantuan yang lebih cepat

Tips #1: Kunjungi Pusat Bantuan dan Portal Pembelajaran

Jika Anda baru mengenal Bitcoin, kunjungi Portal Pembelajaran kami. Anda akan menemukan informasi menyeluruh tentang semua hal yang perlu Anda ketahui tentang Bitcoin mulai dari apa itu Bitcoin, bagaimana harga ditentukan, dan beberapa cara terbaik untuk menjaga Bitcoin Anda tetap aman.

Kunjungi Portal Pembelajaran

Help Centre (Pusat Bantuan) kami juga mencakup semua pertanyaan yang mungkin terkait dengan platform Luno, termasuk:

• Cara beli atau jual Bitcoin
• Menggunakan Bitcoin (kirim terima Bitcoin)
• Keamanan
• Panduan dasar Luno
• Verifikasi identitas
• Deposit dan penarikan

Kunjungi Pusat Bantuan

Tips #2: Cukup kirim 1 tiket saja, please

Kami menghabiskan banyak waktu setiap hari untuk melihat tiket yang Anda kirim melalui email, Help Centre, atau aplikasi Luno.

Mengirim banyak tiket dengan pertanyaan yang sama akan memperlambat waktu respon kami. Alasannya, kami butuh waktu untuk membuka dan membaca tiap tiket Anda untuk memastikan kami tidak melewatkan pertanyaan apapun sebelum kami membalas Anda. Hal ini juga memperlambat kami merespon pertanyaan pelanggan lain. Kami mengerti bahwa Anda frustasi jika tidak mendapatkan jawaban dengan cepat. Namun jika kami harus meninjau dan membalas setiap tiket duplikat (tiket dengan pertanyaan sama) yang Anda yang kirim, hal tersebut tidak akan mempercepat Anda mendapat bantuan dari tim kami.

Sebagai informasi: pada bulan Juli kami menghabiskan total lebih dari 14 jam hanya untuk menutup tiket duplikat. Banyak waktu yang terbuang untuk hal itu, padahal kami dapat menggunakan waktu tersebut untuk merespon lebih banyak pertanyaan yang lain.

Tips #3: Sertakan semua informasi yang relevan

Kami memahami keinginan Anda untuk mengirim email segera, terutama di saat Anda memiliki masalah yang tampaknya sederhana dan Anda ingin menyelesaikannya secepat mungkin.

Akan tetapi, Anda dapat mempercepat proses dengan memasukkan semua informasi – sehingga kami tidak perlu membalas email untuk meminta informasi tambahan.

CONTOH A: TIKET BURUK ?

Subject: Deposit saya tidak masuk!! Mana deposit saya?!?!

Body: [kosong]

CONTOH B: TIKET BAIK ?

Subjek: Deposit kedua saya belum masuk

Body: Saya melakukan deposit sebesar Rp10.000.123 pada tanggal 13 Agustus sekitar jam 9 malam dari rekening BCA saya, dengan akhiran xx123. Saya menggunakan angka unik di belakang jumlah transfer.

Saya melakukan deposit kedua, dengan jumlah yang sama, dua jam kemudian (jam 11 malam). Saya telah menyertakan bukti transfer dari kedua transaksi tersebut di bawah ini.

Sudah lebih dari 18 jam tapi deposit kedua masih belum masuk di akun Luno saya. Boleh tolong bantu di-cek?

POIN BONUS ?

Kami akan sangat berterima kasih jika email yang dikirim terstruktur dengan baik. Lampirkan beberapa poin, sebutkan apa yang Anda butuhkan (dan apa yang sebenarnya Anda lihat) maka kami akan memberikan Anda dua jempol untuk Anda!

Tips #4: Bersabarlah ketika deposit uang

Platform Bitcoin seperti Luno dan pelanggan seperti Anda bergantung pada infrastruktur perbankan yang ada. Dalam beberapa kasus, bank dan platform perlu berkomunikasi terlebih dahulu untuk memproses transaksi – sehingga terkadang dapat terjadi penundaan. Biasanya transfer antar bank diselesaikan dengan sangat cepat, namun dalam beberapa kasus diperlukan waktu hingga dua hari untuk deposit Anda masuk ke akun Luno kami.

Jika deposit Anda masih belum muncul dalam waktu 48 jam, mohon hubungi kami untuk segera mendapatkan bantuan dan sertakan beberapa informasi yang relevan, seperti: alamat email yang terkait dengan akun Luno, bukti pembayaran, dan informasi lainnya. Kami akan melacaknya berdasarkan data yang Anda berikan dan menambahkannya di dompet Luno Anda sesegera mungkin.

Tiga hal yang sangat penting untuk diingat tentang deposit uang:

1. Anda hanya bisa deposit uang dari rekening bank Anda sendiri
2. Selalu gunakan angka unik di belakang jumlah transfer. Jika memungkinkan, sertakan nomor referensi Anda (yang dimulai dengan BX..) di kolom referensi, berita, atau kolom tambahan yang disediakan oleh platform perbankan Anda (opsional)
3. Hindari melakukan beberapa deposit dengan jumlah yang sama pada hari yang sama

Ringkasan

Kami menyadari tuntutan besar yang ada di pundak kami karena kami berada di industri yang tumbuh sangat pesat, dan kami berusaha keras untuk memperbaikinya. Bukan hanya untuk jangka pendek — namun kami akan bekerja lebih lama, lebih keras, dan lebih pintar — untuk solusi jangka panjang. Kami telah menyambut dan melatih 11 anggota tambahan dalam Tim Komunitas tahun ini (dan kami masih terus merekrut), dan kami telah meningkatkan kapasitas verifikasi identitas yaitu proses KYC (know-your-customer) kami, dan kami telah mengadakan beberapa sistem otomatisasi untuk membantu kami memprioritaskan dan mempercepat segala sesuatunya.

Kami juga memiliki daftar lengkap metrik mengenai waktu resolusi tiket, waktu verifikasi akun, kepuasan pelanggan, NPS, hiring funnel dan lainnya. Kami bekerja keras untuk secara bertahap dapat memperbaiki setiap metrik ini dari waktu ke waktu.

Terima kasih kepada semua pelanggan kami yang tetap bersama kami selama periode yang sangat sibuk ini karena kami sedang mengerjakan produk yang akan mengubah masa depan keuangan.

To the moon ?