Politique de réclamations

Dernière mise à jour : 27 février 2019

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L’OBJECTIF DE LA PRÉSENTE POLITIQUE

Chez Luno, nous nous engageons à vous fournir un excellent service et à traiter tous nos clients de manière équitable. Puisque les crypto-monnaies ne sont pas réglementées dans la plupart des pays, il n’existe pas d’organisme de réglementation chargé de la supervision des activités des entreprises ou la manière avec laquelle les réclamations sont gérées dans cette industrie.

Ceci dit, nous sommes conscients que votre retour honnête est vital pour développer une entreprise durable, nous avons donc implémenté un dispositif de réclamations pour nous informer si vous êtes insatisfait de notre service ou produit.

Nous prenons toutes les réclamations au sérieux et nous nous efforçons de les résoudre aussi vite que possible. La présente Politique de réclamations définit ce que vous devez faire si vous avez une réclamation et ce que vous pouvez attendre de notre part.

CONDITIONS QUE NOUS UTILISONS DANS LA PRÉSENTE POLITIQUE

Réclamant :	La personne déposant la réclamation ;
Agent de réclamations :	La personne nommée ou affectée à votre réclamation conformément à la section 8;
Gestionnaire de réclamations :	La personne qui supervise le processus de réclamation chez Luno et à laquelle on pourrait demander d’examiner votre réclamation conformément à la section 8;
Comité de réclamations :	Le comité de cadres supérieures convoqué par le Gestionnaire de réclamation, lorsque celui-ci est nécessaire pour résoudre une réclamation conformément à la section 8;
Politique de réclamations :	La présente Politique de réclamation qui a mis à la disposition des clients, compte tenu des modifications successives ; et
Avis de résolution :	La confirmation écrite du résultat de votre réclamation qui vous est fournie comme envisagé dans la section 8;

QUAND POSER DES QUESTIONS ET QUAND SE PLAINDRE

Veuillez soumettre un d’assistance si vous avez une question sur nos produits ou services, avez besoin d'aide pour un problème de support, avez besoin d'informations sur une transaction ou avez une question similaire et nous ferons de notre mieux pour vous assister.

Vous pouvez vous plaindre officiellementen vertu de la présente politique de Traitement des Plaintes si vous croyez que nous avons contrevenu à un entente ou à une loi, que nous vous avons causé un préjudice ou un inconvénient important, que nous vous avons traité injustement ou que vous souhaitez exprimer votre insatisfaction au sujet de nos produits ou services.

INCIDENTS DE PHISHING ET DE FRAUDE

At Luno, we empathise with those who have fallen victim to phishing attacks and other fraudulent activities. Phishing attacks are a growing concern amongst all financial services and across the internet. Since day one, we have been committed to keeping our customers and our platform safe from harm and take active steps to help protect our customers. We also strongly encourage you to find out what measures you can take to protect your account.

Si vous êtes tombé victime d’une fraude, veuillez signaler le problème en envoyant un ticket d’assistance aussi vite que possible. Nous ferons tout notre possible pour vous aider.

Il vous incombe toutefois en tant que client de protéger vos fonds et de ne pas cliquer n’importe quel lien non sécurisé ou de fournir vos renseignements personnels à quiconque. Luno ne peut pas être tenue responsable d’une perte de fonds où vous êtes tombé victime de l’une de ces attaques.

Si, en rapport avec un incident de fraude, vous pensez que nous avons violé un accord ou une loi, que nous vous avons causé des pertes, des dommages ou si votre sujet de plainte répond aux directives définies dans la section 3 ci-dessus, vous pourrez déposer une réclamation conformément à la présente Politique de réclamations.

QU’INCLURE DANS UNE RÉCLAMATION

Si vous voulez soumettre une réclamation, veuillez inclure :

1. Vos noms complets et le cas échéant, les informations de votre compte Luno

2. Une adresse e-mail pour recevoir des communications concernant votre réclamation

3. Une description complète de votre plainte. Veuillez être aussi précis que possible. Votre description doit démontrer comment Luno a :

   1. a contrevenu à un accord ou à une loi, ouu

   2. vous a causé des dommages, des préjudices ou un désagrément important, ou

   3. vous a traité injustement, ou

   4. ne vous avez pas satisfait(e)

4. Preuves, documents, correspondances, pièces jointes ou autres informations pour autoriser Luno à répondre ou enquêter sur votre réclamation.

Si des informations importantes sont absentes de votre réclamation ou si votre compte rendu de ce qui s’est passé est trop vague pour nous que puissions vous assister, Luno ne pourra pas résoudre votre réclamation et celle-ci sera ainsi rejetée. Vous acceptez de coopérer avec l’Agent Luno compétent, l’Agent de réclamations Luno ou le Gestionnaire Luno pour rende compte pleinement de la réclamation.

COMMENT CONTACTER LUNO

Veuillez déposer votre réclamation par écrit à [email protected]. Veuillez consulter attentivement la section 5 ci-dessous avant de déposer votre réclamation.

QUI PEUT SE PLAINDRE ?

N’importe qui peut nous soumettre une réclamation sous réserve que vous ayez un intérêt direct pour l’objet de la réclamation. Cela signifie que vous pourriez être :

• Un client Luno

• Un ancien client Luno

• L’ayant cause d’un client Luno ou d’un ancien client Luno

• Un client Luno potentiel

• Une personne agissant (de manière valide) au nom de l’un des individus ci-dessus (par exemple, un fidéicommissaire, un curateur, un exécuteur ou tout autre agent légalement désigné)

COMMENT LA RÉCLAMATION SERA GÉRÉE CHEZ LUNO

Une fois que nous avons reçu votre réclamation contenant tous les détails nécessaires, vous pouvez vous attendre à ce que la réclamation soit gérée comme suit :

1. Un Agent de Réclamations Luno sera affecté à votre réclamation et accusera réception de votre réclamation dans un délai de trois jours ouvrables par e-mail à l’adresse e-mail fournie dans votre réclamation.

2. Si l’Agent de réclamations de Luno est mesure de résoudre votre réclamation immédiatement, vous recevrez un Avis de résolution avec des commentaires parallèlement à l’accusé de réception.

3. Si la réclamation est de nature plus complexe et ne peut pas être résolue immédiatement, l’Agent de réclamations enquêtera davantage sur la question. Dans le cadre de l’enquête, l’Agent de réclamations a le droit de vous demander des informations supplémentaires ou des représentations écrites. L’Agent de réclamations fera son possible pour résoudre la réclamation et vous fournir un Avis de résolution dans un délai de 15 jours ouvrables. Si la réclamation implique plusieurs problèmes et ne peut pas être résolue raisonnablement dans un délai de 15 jours ouvrables, nous la résoudrons aussi vite que possible et nous vous tiendrons informé régulièrement.

4. Un Avis de résolution sera défini, le cas échéant :

   1. Où votre réclamation a été acceptée et comment celle-ci a été résolue

   2. Où votre réclamation a été rejetée et les raisons de cette décision

   3. Lorsque vous avez demandé une action spécifique ou une réparation, que l’action ou la réparation soit possible/disponible ou non

   4. Des opérations supplémentaires pouvant s’offrir à vous

Les Agents de réclamations s’engagent à démonter l’objectivité et leurs décisions se basent sur les faits. Si vous pensez qu’une décision est injuste ou incorrecte, vous pouvez demander à ce que la question soit examinée. Ce processus impliquera ce qui suit :

1. Vous pouvez demander à ce que la question soit examinée en envoyant une demande à cet effet dans un délai de 7 jours d’avoir reçu l’Avis de résolution. Vous devez inclure les raisons écrites pour avoir demandé un examen de la question.

2. L’examen sera transféré au Gestionnaire de réclamations pour examen. Le Gestionnaire de réclamations accusera réception de votre demande d’examiner la question dans un délai de trois jours ouvrables, par e-mail à l’adresse e-mail fournie dans votre réclamation.

3. Sous réserve du point 4 directement ci-dessous, le Gestionnaire de réclamations enquêtera et décidera de la question dans un délai de 15 jours ouvrables. Pendant cette période, le Gestionnaire de réclamations a le droit de vous demander des informations supplémentaires ou des représentations écrites.

4. Selon la complexité de votre réclamation, le Gestionnaire de réclamations peut, à sa discrétion, convoquer un Comité de réclamations comprenant des cadres supérieurs de Luno pour enquêter et examiner votre réclamation, auquel cas vous serez informé. Le Comité de réclamations devra prendre une décision dans un délai de 20 jours ouvrables. Le Comité de réclamations a le droit de vous demander des informations supplémentaires ou des représentations écrites.

5. L’Agent de réclamations vous fournira une décision écrite du résultat de votre examen et de toute étape supplémentaire qui vous est disponible.

Si votre réclamation n’a pas été résolue par le Gestionnaire de réclamations de manière satisfaisante, vous pouvez avoir le droit de prendre des mesures d’arbitrage selon la nature de votre réclamation.

Un résumé de ce processus est présenté visuellement au début de la présente Politique de Traitement des Plaintes.

ARBITRAGE EXTERNE

Selon la nature de la réclamation, le pays d’origine, l’entité Luno impliquée ou d’autres facteurs, vous pourriez contacter un arbitre externe pour examiner une décision prise par Luno concernant le résultat de votre réclamation. Avant de contacter un arbitre potentiel, veuillez permettre à Luno d’enquêter et de répondre d’abord à votre réclamation en suivant le processus indiqué dans la présente Politique de réclamations.

Si vous disposez d’options d’arbitrage externes, l’Agent de réclamations ou le Gestionnaire de réclamations fera son possible pour attirer votre attention sur lesdites options mais cela ne vous empêche pas de prendre des mesures vous-même. Veuillez savoir qu’il y pourrait y avoir certaines dates limites s’appliquant à l’engagement de toute action ou des conditions spécifiques qui s’appliquent à votre réclamation.

ACTION EN JUSTICE

Nous attirons votre attention sur le fait que si vous souhaitez intenter une action en justice contre Luno concernant le résultat de votre réclamation, vous devez le faire dans un délai d’un an après la date à laquelle la décision définitive vous a été communiquée par le Gestionnaire de réclamations.