Politica sui reclami

Ultimo aggiornamento: 27 febbraio 2019

Fai clic qui per espandere la dimostrazione visiva della Politica sui reclami.

LO SCOPO DI QUESTA POLITICA

Luno si impegna a fornirti un servizio eccellente e a trattare equamente tutti i suoi clienti. Poiché le criptovalute rimangono non regolamentate nella maggior parte dei paesi, non esiste alcun organismo di regolamentazione incaricato di sorvegliare lo svolgimento delle attività o di gestire i reclami in questo campo.

Detto questo, sappiamo che il tuo onesto parere è fondamentale per lo sviluppo di un business sostenibile, quindi abbiamo implementato un sistema di reclami per farci sapere se non sei soddisfatto del nostro servizio o prodotto.

Prendiamo seriamente tutti i reclami e ci sforziamo di risolverli il più rapidamente possibile. Questa Politica sui reclami stabilisce cosa devi fare se vuoi sporgere un reclamo e cosa puoi aspettarti da noi.

TERMINI UTILIZZATI IN QUESTA POLITICA

Ricorrente:	La persona che ha presentato il reclamo;
Addetto ai reclami:	The person who is appointed or assigned to your complaint in terms of section 8;
Responsabile dei reclami:	The person who oversees the complaints process at Luno and may be requested to review your complaint in terms of section 8;
Comitato reclami:	The committee of senior management convened by the Complaints Manager, as and when required to resolve a complaint in terms of section 8;
Politica sui reclami:	Questa Politica sui reclami resa disponibile ai clienti, così come modificata di volta in volta; e
Avviso di risoluzione:	The written confirmation of the outcome of your complaint provided to you as contemplated in section 8;

QUANDO INVIARE UN QUESITO E QUANDO UN RECLAMO

Invia una richiesta di assistenza se hai domande sui nostri prodotti o servizi, hai bisogno di assistenza per un problema di supporto, hai bisogno di informazioni su una transazione o hai una richiesta simile. Faremo del nostro meglio per aiutarti.

Puoi reclamare formalmente ai sensi della presente Politica sui reclami se ritieni che abbiamo violato un accordo o una legge, ti abbiamo causato danni, pregiudizio o inconvenienti sostanziali, ti abbiamo trattato ingiustamente o se volessi esprimere la tua insoddisfazione a proposito dei nostri prodotti o servizi.

CASI DI PHISHING E FRODE

At Luno, we empathise with those who have fallen victim to phishing attacks and other fraudulent activities. Phishing attacks are a growing concern amongst all financial services and across the internet. Since day one, we have been committed to keeping our customers and our platform safe from harm and take active steps to help protect our customers. We also strongly encourage you to find out what measures you can take to protect your account.

Se sei stato vittima di una frode, segnalaci il problema inviando una richiesta di assistenza il prima possibile. Faremo tutto il possibile per assisterti.

Tuttavia, è tua responsabilità in qualità di cliente proteggere i tuoi fondi e non fare clic su collegamenti non sicuri o non fornire le tue informazioni personali ad altri. Luno non può essere ritenuta responsabile per una perdita di fondi conseguente a uno di questi attacchi.

Se, in connessione con un caso di frode, ritieni che abbiamo violato un accordo o una legge, che siamo stati la causa della tua perdita, che ti abbiamo causato un danno, o se il tuo reclamo soddisfa in altro modo le linee guida indicate nella Sezione 3, puoi presentare un reclamo in conformità con questa Politica sui reclami.

COSA INCLUDERE IN UN RECLAMO

Se desideri presentare un reclamo, includi:

1. Il tuo nome completo e, se pertinente, le informazioni del tuo account Luno

2. Un indirizzo e-mail da cui ricevere comunicazioni sul tuo reclamo

3. Una descrizione completa del tuo reclamo. Sii il più specifico possibile. La tua descrizione deve dimostrare come Luno abbia:

   1. contravvenuto a un accordo o a una legge, o

   2. causato danni, pregiudizio o inconvenienti sostanziali, o

   3. trattato ingiustamente, o

   4. deluso

4. Sufficienti prove, documenti, corrispondenza, allegati o altre informazioni per consentire a Luno di rispondere e/o indagare sul tuo reclamo

Se il tuo reclamo manca di informazioni materiali, o il tuo resoconto di ciò che è accaduto è troppo vago per permetterci di aiutarti, Luno non sarà in grado di risolvere il tuo reclamo, quindi il tuo reclamo potrà essere respinto. Accetti di collaborare con l'agente Luno, l'Addetto ai reclami Luno e il Responsabile dei reclami per definire un resoconto completo del reclamo.

COME CONTATTARE LUNO

Ti invitiamo a presentare il tuo reclamo per iscritto a [email protected]. Leggi attentamente la Sezione 5 prima di inviare il reclamo.

CHI PUO RECLAMARE?

Chiunque può presentarci un reclamo a condizione che abbia un interesse diretto per l'oggetto del reclamo. Ciò significa che potresti essere:

• Un cliente Luno

• Un ex cliente Luno

• L'avente causa di un cliente/ex cliente Luno

• Un potenziale cliente Luno

• Una persona che agisca (validamente) per conto di uno dei suddetti soggetti (ad esempio, come amministratore fiduciario, curatore, esecutore o funzionario legalmente nominato)

COME SARÀ GESTITO IL RECLAMO IN LUNO

Una volta ricevuto il tuo reclamo contenente tutti i dettagli necessari, puoi aspettarti che il reclamo venga gestito come segue:

1. Un addetto ai reclami di Luno verrà assegnato al tuo reclamo e confermerà la sua ricezione entro 3 giorni lavorativi, tramite un'e-mail inviata all'indirizzo e-mail indicato nel reclamo.

2. Se l'Addetto ai reclami di Luno è in grado di risolvere immediatamente il tuo reclamo, riceverai un avviso di risoluzione con un riscontro contestualmente al riconoscimento.

3. Se il reclamo è di natura più complessa e non può essere risolto immediatamente, l'Addetto ai reclami esaminerà la questione più approfonditamente. Nell'ambito dell'indagine, l'Addetto ai reclami ha il diritto di richiedere ulteriori informazioni o la presentazione di dichiarazioni scritte. L'Addetto ai reclami farà del suo meglio per risolvere il reclamo e invierà un avviso di risoluzione entro 15 giorni lavorativi. Se il reclamo riguarda più problemi e non può essere ragionevolmente risolto entro 15 giorni lavorativi, lo risolveremo non appena ragionevolmente possibile e ti terremo regolarmente aggiornato.

4. Se pertinente, verrà indicato un avviso di risoluzione:

   1. Dove il tuo reclamo è stato accettato e come è stato risolto

   2. Dove il tuo reclamo è stato respinto e le ragioni di questa decisione

   3. Dove hai richiesto una specifica azione o un ricorso, se l'azione o il ricorso è possibile e/o disponibile

   4. Possibili ulteriori provvedimenti a tua disposizione

Gli addetti ai reclami si impegnano a dimostrare obiettività e le decisioni saranno prese basandosi sui fatti. Se ritieni che la decisione presa sia ingiusta o scorretta, puoi chiedere che la questione venga riesaminata. Questo processo implicherà quanto segue:

1. Puoi richiedere la revisione della questione inviando una richiesta scritta in tal senso entro 7 giorni dalla ricezione dell'Avviso di risoluzione. Devi produrre motivi scritti per far riesaminare la questione.

2. Il caso verrà sottoposto all'esame del Responsabile dei reclami. Il Responsabile dei reclami accetterà la tua richiesta di riesaminare la questione entro 3 giorni lavorativi, tramite e-mail all'indirizzo e-mail indicato nel reclamo.

3. Fermo restando il punto 4 qui di seguito, il Responsabile dei reclami indagherà e deciderà in merito entro 15 giorni lavorativi. Durante questo periodo, il Responsabile dei reclami ha il diritto di chiederti ulteriori informazioni o di richiedere dichiarazioni scritte.

4. A seconda della complessità del reclamo, il Responsabile dei reclami può, a sua discrezione, convocare un Comitato reclami composto da alti dirigenti Luno per indagare ed esaminare il reclamo, nel qual caso verrà inviata una notifica al ricorrente. Il Comitato reclami dovrà prendere una decisione entro 20 giorni lavorativi. Il Comitato reclami ha il diritto di richiedere ulteriori informazioni o richiedere la presentazione di dichiarazioni scritte.

5. Il Responsabile dei reclami presenterà una decisione scritta sull'esito del tuo caso e su eventuali ulteriori opzioni a tua disposizione.

Se il reclamo non è stato risolto dal Responsabile dei reclami in modo soddisfacente, puoi avere il diritto di intraprendere azioni giudiziarie esterne in base alla natura del reclamo.

Un riepilogo di questo processo è mostrato visivamente nella parte superiore di questa Politica sui reclami.

GIUDIZIO ESTERNO

A seconda della natura del reclamo, del paese di origine, dell'ente Luno coinvolto o di una serie di altri fattori, potresti avere la possibilità di contattare un arbitro esterno per esaminare una decisione presa da Luno in merito all'esito del tuo reclamo. Prima di contattare un potenziale arbitro, ti preghiamo di consentire prima a Luno di investigare e rispondere al tuo reclamo seguendo la procedura descritta in questa Politica sui reclami.

Se sono disponibili opzioni giudiziarie esterne, l'Addetto ai reclami/Responsabile dei reclami farà del suo meglio per portarle alla tua attenzione, ma questo non ti impedisce di intraprendere autonomamente altre iniziative. Bisogna notare che potrebbero esserci scadenze applicabili alla presentazione di qualsiasi azione o condizioni specifiche applicabili al reclamo.

AZIONE LEGALE

Vorremmo porre la tua attenzione sul fatto che, se desideri intraprendere un'azione legale contro Luno in merito all'esito del tuo reclamo, devi farlo entro 1 anno dalla data in cui la decisione finale ti viene comunicata dal Responsabile dei reclami.