Konten

1. Tujuan Kebijakan ini

2. Frasa yang kami gunakan di Kebijakan ini

3. Kapan bertanya dan kapan mengirimkan keluhan

4. Insiden phishing dan penipuan

5. Apa yang dimasukkan dalam pengaduan keluhan

6. Cara menghubungi Luno

7. Siapa yang boleh menyampaikan keluhan?

8. Bagaimana keluhan akan diproses di Luno

9. Tindakan adjudikatif eksternal

10. Tindakan hukum

Klik di sini guna memperbesar demonstrasi visual Proses Kebijakan Keluhan.

1. Tujuan Kebijakan ini

   
   Di Luno kami berkomitmen untuk menyediakan Anda dengan layanan terbaik dan memperlakukan semua pelanggan kami dengan adil. Karena cryptocurrency belum diatur di sebagian besar negara, tidak ada badan pengawas yang ditugaskan untuk mengawasi perilaku bisnis atau bagaimana keluhan di bidang ini ditangani.
   Karena itu, kami tahu saran jujur Anda sangat penting untuk mengembangkan bisnis yang berkelanjutan, untuk itu kami telah menerapkan kerangka kerja pengaduan agar Anda memberi tahu kami jika Anda tidak puas dengan layanan atau produk kami.
   Kami menanggapi semua keluhan dengan serius dan berusaha untuk menyelesaikannya secepat mungkin. Kebijakan Keluhan ini menetapkan apa yang harus Anda lakukan jika Anda memiliki keluhan dan apa yang dapat Anda harapkan dari kami.

   
   

2. Frasa yang kami gunakan di Kebijakan ini

3. Kapan bertanya dan kapan mengirimkan keluhan

Harap kirimkan tiket support jika Anda memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan kami, memerlukan bantuan dengan masalah support, memerlukan informasi tentang transaksi atau memiliki pertanyaan serupa dan kami akan melakukan yang terbaik untuk membantu Anda.
Anda dapat secara resmi menyampaikan keluhan berdasarkan Kebijakan Keluhan ini jika Anda yakin bahwa kami telah melanggar perjanjian atau undang-undang, telah menyebabkan kerugian, prasangka atau ketidaknyamanan yang substansial, telah memperlakukan Anda secara tidak adil, atau jika Anda ingin menyatakan ketidakpuasan Anda tentang produk atau layanan kami.

4. Insiden phishing dan penipuan

Di Luno, kami berempati dengan mereka yang telah menjadi korban serangan phishing dan upaya penipuan lainnya. Serangan phishing adalah kekhawatiran yang berkembang di antara semua layanan keuangan dan di internet. Sejak awal, kami telah berkomitmen untuk menjaga pelanggan dan platform kami aman dari bahaya dan mengambil langkah aktif untuk membantu melindungi pelanggan kami. Kami juga menyarankan Anda untuk mencari tahu langkah-langkah apa yang dapat Anda lakukan untuk menjaga akun Anda.
Jika Anda telah menjadi korban penipuan, mohon laporkan dengan mengirimkan tiket support sesegera mungkin. Kami akan langsung membantu Anda.
Namun, adalah tanggung jawab Anda sebagai pelanggan untuk menjaga dana Anda dan tidak mengklik tautan yang tidak aman atau memberikan informasi pribadi Anda kepada orang lain. Luno tidak dapat dianggap bertanggung jawab atas hilangnya dana di mana Anda telah menjadi korban salah satu dari serangan ini.
Jika, sehubungan dengan insiden penipuan, Anda yakin bahwa kami telah melanggar perjanjian atau hukum, dan telah menjadi penyebab kerugian Anda, telah menyebabkan Anda celaka, atau memenuhi pedoman yang ditetapkan dalam bagian 3 di atas, Anda dapat mengajukan keluhan sesuai dengan Kebijakan Keluhan ini.

5. Apa yang dimasukkan dalam pengaduan keluhan

Jika Anda ingin mengirimkan keluhan, mohon sediakan:

1. Nama lengkap Anda dan, jika berlaku, informasi akun Luno Anda

2. Alamat email untuk mengkomunikasikan keluhan Anda

3. Deskripsi lengkap tentang keluhan Anda. Mohon jelaskan secara spesifik. Deskripsi Anda harus menunjukkan bagaimana Luno:

   1. melanggar perjanjian atau hukum, atau

   b. membahayakan Anda, menimbulkan prasangka atau ketidaknyamanan yang mendasar, atau

   c. memperlakukan Anda dengan tidak adil, atau

   d. memperlakukan Anda dengan tidak adil, atau

4. Bukti yang cukup, dokumen, korespondensi, lampiran atau informasi lainnya yang memperbolehkan Luno merespon atau dan/atau investigasi keluhan Anda

Jika keluhan Anda kehilangan informasi tertentu, atau akun Anda tidak dengan jelas meninformasikan bantuan apa yang diperlukan, Luno tidak akan dapat menyelesaikan keluhan Anda dan keluhan Anda akan diberhentikan. Anda setuju untuk bekerjasama dengan Agent Luno terkait, Petugas Layanan Keluhan, atau Manager Layanan Keluhan untuk mengurus keluhan tersebut.

6. Cara menghubungi Luno

Harap ajukan keluhan Anda secara tertulis ke [email protected]. Harap baca bagian 5 di bawah ini dengan seksama sebelum mengirimkan keluhan Anda.

7. Siapa yang boleh menyampaikan keluhan?

Siapapun dapat mengajukan keluhan kepada kami asalkan Anda memiliki kepentingan langsung dalam masalah keluhan terkait. Ini artinya Anda bisa:

1. Pelanggan Luno

2. Mantan pelanggan Luno

3. Pewaris dalam hal pelanggan Luno / mantan pelanggan Luno

4. Calon pelanggan Luno

5. Seseorang (secara sah) bertindak atas nama salah satu dari orang-orang di atas (misalnya, sebagai yang mewakili, kurator, pelaksana atau petugas yang ditunjuk secara hukum)

8. Bagaimana keluhan akan diproses di Luno

Setelah kami menerima keluhan Anda yang berisi semua rincian yang diperlukan, Anda dapat mengharapkan keluhan tersebut ditangani sebagai berikut:

1. Petugas Layanan Keluhan Luno akan ditugaskan untuk keluhan Anda dan akan menerima penerimaan keluhan Anda dalam 3 Hari Kerja, melalui email ke alamat email yang ada di dalam laporan keluhan Anda.

2. Jika Petugas Layanan Keluhan dapat menyelesaikan keluhan Anda secara langsung, Anda akan menerima Pemberitahuan Resolusi dengan informasi sesuai dengan pemberitahuan penerimaan.

3. Jika pengaduan bersifat lebih kompleks dan tidak dapat segera diselesaikan, Petugas Layanan Keluhan akan menyelidiki masalah ini lebih lanjut. Sebagai bagian dari penyelidikan, Petugas Layanan Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda membuat pernyataan tertulis. Petugas Layanan Keluhan akan melakukan upaya terbaik untuk menyelesaikan keluhan dan memberi Anda Pemberitahuan Resolusi dalam waktu 15 Hari Kerja. Jika keluhan melibatkan beberapa masalah dan secara wajar tidak dapat diselesaikan dalam waktu 15 Hari Kerja, kami akan menyelesaikannya sesegera mungkin dan akan memberi pemberitahuan kepada Anda secara berkala.

4. Pemberitahuan Resolusi akan ditetapkan, berlaku bila:

   1. Di mana keluhan Anda ditangani dan cara penanganannya

   b. Di mana keluhan Anda ditolak dengan alasan penolakan tersebut

   c. Jika Anda telah meminta tindakan atau ganti rugi tertentu, apakah tindakan atau ganti rugi itu mungkin dilakukan dan/atau tersedia

   d. Langkah lebih lanjut yang mungkin tersedia untuk Anda

Petugas Layanan Keluhan berkomitmen untuk menunjukkan objektifitas dan keputusan yang didasarkan oleh fakta. Jika Anda merasa keputusan tidak adil atau salah, Anda dapat mengajukan banding. Proses ini akan mencakup:

1. Anda dapat meminta agar masalah tersebut ditinjau dengan mengirimkan permintaan tertulis untuk menindaklanjuti ini dalam 7 hari setelah menerima Pemberitahuan Resolusi. Anda harus menyertakan alasan tertulis untuk menanggapi masalah ini.

2. Tinjauan akan dirujuk ke Manajer Layanan Keluhan untuk dipertimbangkan. Manajer Layanan Keluhan akan menjawab permintaan Anda untuk meninjau masalah ini dalam 3 Hari Kerja, melalui email ke alamat email yang disediakan dalam keluhan Anda.

3. Tergantung poin 4 di bawah ini, Manager Layanan Keluhan akan menyelidiki dan memutuskan masalah tersebut dalam 15 Hari Kerja. Selama waktu ini, Manager Layanan Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda membuat pernyataan tertulis.

4. Tergantung pada kerumitan keluhan Anda, Manajer Layanan Keluhan mungkin dapat, atas kebijakannya, mengadakan suatu Komite Keluhan yang terdiri dari manajemen senior di Luno untuk menyelidiki dan memeriksa keluhan Anda, di mana peristiwa Anda akan diberitahukan. Komite Layanan Keluhan akan diminta untuk mangambil keputusan dalam waktu tidak lebih dari 20 Hari Kerja. Komite Keluhan berhak untuk meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda membuat pernyataan tertulis.

5. Manager Layanan Keluhan akan menyediakan Anda keputusan tertulis mengenai hasil review Anda dan langkah lainnya yang tersedia untuk Anda.

Jika keluhan Anda tidak diselesaikan oleh Manager Layanan Keluhan secara memuaskan, Anda dapat melakukan tindakan adjudikatif eksternal tergantung sifat keluhan Anda.
Rangkuman dari proses ini ditunjukkan secara visual di bagian atas Kebijakan Keluhan ini.

9. Tindakan adjudikatif eksternal

Tergantung sifat keluhan, negara asal, entitas Luno yang berhubungan atau sejumlah faktor lainnya, Anda mungkin dapat menggunakan tindakan adjudikatif eksternal untuk memeriksa keputusan yang dilakukan oleh Luno mengenai hasil keluhan Anda. Sebelum memutuskan hal tersebut, mohon berikan Luno kesempatan untuk investigasi dan membalas keluhan Anda dulu sesuai dengan Proses Layanan Keluhan ini.
Jika ada pilihan tindakan adjudikatif eksternal untuk Anda, Petugas Layanan Keluhan / Manager Layanan Keluhan akan memastikan Anda mengetahuinya namun ini tidak berarti Anda tidak perlu melakukan langkah apapun sendiri. Mohon dipahami bahwa ada kemungkinan adanya tenggat waktu dalam melakukan sesuatu atau syarat tertentu yang berhubungan dengan keluhan Anda.

10. Tindakan hukum

Kami ingin Anda memperhatikan pada fakta bahwa, jika Anda ingin melembagakan tindakan hukum terhadap Luno mengenai hasil penanganan keluhan Anda, Anda harus melakukannya dalam 1 tahun setelah tanggal di mana keputusan akhir disampaikan kepada Anda oleh Manajer Keluhan.