Kandungan:

1. Tujuan dasar ini

2. Terma yang kami gunakan dalam Dasar ini dan maksudnya

3. Bila hendak bertanya dan bila hendak mengadu

4. Insiden pancingan data dan penipuan

5. Perkara yang perlu disertakan dalam aduan

6. Membuat aduan

7. Siapa yang boleh mengadu?

8. Bagaimana aduan akan dikendalikan oleh Luno

9. Penghakiman luar

10. Tindakan undang-undang

Klik di sini untuk mengembangkan demonstrasi visual Dasar Aduan:

1. Tujuan dasar ini

Di Luno, kami komited untuk menyediakan perkhidmatan terbaik kepada anda dan melayan semua pelanggan kami secara adil. Memandangkan mata wang kripto masih tidak dikawal di kebanyakan negara, tiada badan pengawalseliaan yang ditugaskan untuk mengawasi pengendalian perniagaan atau cara aduan dalam bidang ini dikendalikan.

Walau bagaimanapun, kami tahu bahawa maklum balas jujur anda adalah penting untuk membangunkan perniagaan yang mampan, jadi kami telah melaksanakan rangka kerja aduan untuk anda memberitahu kami jika anda tidak berpuas hati dengan perkhidmatan atau produk kami.

Kami mengambil serius semua aduan dan berusaha untuk menyelesaikannya secepat mungkin. Dasar Aduan ini menetapkan perkara yang perlu anda lakukan jika anda mempunyai aduan dan perkara yang boleh anda harapkan daripada kami.

2. Terma yang kami gunakan dalam Dasar ini dan maksudnya

Pengadu: Orang yang membuat aduan; 

Pegawai Aduan: Orang yang dilantik atau ditugaskan untuk aduan anda di bawah seksyen 8; 

Pengurus Aduan: Orang yang menyelia proses aduan di Luno dan mungkin diminta menyemak aduan anda di bawah seksyen 8; 

Jawatankuasa Aduan: Jawatankuasa pengurusan kanan yang dipanggil oleh Pengurus Aduan, apabila diperlukan untuk menyelesaikan aduan di bawah seksyen 8; 

Dasar Aduan: Dasar Aduan ini yang telah disediakan untuk pelanggan, seperti yang dipinda dari semasa ke semasa; dan

Notis Resolusi: Pengesahan bertulis hasil aduan anda yang diberikan kepada anda seperti yang dinyatakan dalam seksyen 8; 

3. Bila hendak bertanya dan bila hendak mengadu

Sila serahkan tiket sokongan jika anda mempunyai soalan tentang produk atau perkhidmatan kami, memerlukan bantuan dengan isu sokongan, memerlukan maklumat tentang transaksi atau mempunyai apa-apa pertanyaan yang serupa dan kami akan melakukan yang terbaik untuk membantu anda.

Anda boleh mengadu secara rasmi mengikut Dasar Aduan ini jika anda percaya bahawa kami telah melanggar sebarang perjanjian atau undang-undang, telah menyebabkan anda cedera, mengalamai prejudis atau kesulitan yang besar, telah melayan anda secara tidak adil, atau jika anda selainnya ingin menyatakan ketidakpuasan hati anda tentang produk atau perkhidmatan kami.

4. Insiden pancingan data dan penipuan 

Di Luno, kami bersimpati dengan mereka yang telah menjadi mangsa serangan pancingan data dan aktiviti penipuan lain. Serangan pancingan data adalah kebimbangan yang semakin meningkat di kalangan semua perkhidmatan kewangan dan di seluruh internet. Sejak hari pertama, kami komited untuk memastikan pelanggan dan platform kami selamat daripada bahaya dan mengambil langkah aktif untuk membantu melindungi pelanggan kami. Kami juga amat menggalakkan anda untuk mengetahui langkah yang boleh anda ambil untuk melindungi akaun anda. 

Jika anda telah menjadi mangsa penipuan, sila laporkan insiden itu dengan menyerahkan tiket sokongan secepat mungkin. Kami akan melakukan segala yang kami mampu untuk membantu anda.

Walau bagaimanapun, tanggungjawab anda sebagai pelanggan adalah untuk melindungi dana anda dan tidak menekan mana-mana pautan yang tidak selamat atau memberikan maklumat peribadi anda kepada orang lain. Luno tidak akan bertanggungjawab ke atas kehilangan dana di mana anda telah menjadi mangsa serangan sejenis tersebut.Jika, berkaitan dengan insiden penipuan, anda percaya bahawa kami telah melanggar sebarang perjanjian atau undang-undang, bahawa kami telah menjadi punca kerugian anda, telah menyebabkan kecederaan anda, atau rungutan lain anda memenuhi garis panduan yang ditetapkan dalam seksyen 3 di atas, anda boleh membuat aduan mengikut Dasar Aduan ini.

5. Perkara yang perlu disertakan dalam aduan 

Jika anda ingin mengemukakan aduan, sila sertakan:

1. Nama penuh anda dan, jika berkenaan, maklumat akaun Luno anda

2. Alamat e-mel untuk menerima komunikasi tentang aduan anda

3. Penerangan penuh mengenai aduan anda. Sila nyatakan sespesifik yang mungkin. Penerangan anda mesti menunjukkan cara Luno telah:

   1. melanggar perjanjian atau undang-undang, atau

   2. menyebabkan anda cedera, mengalami prejudis atau kesulitan yang besar, atau

   3. melayan anda secara tidak adil, atau

   4. ketidakpuasan hati anda

4. Bukti, dokumen, surat-menyurat, lampiran atau maklumat lain yang mencukupi untuk membolehkan Luno membalas dan/atau menyiasat aduan anda

Jika aduan anda kekurangan maklumat penting, atau maklumat anda mengenai apa yang telah berlaku terlalu kabur untuk kami bantu, Luno tidak akan dapat menyelesaikan aduan anda dan aduan anda mungkin ditolak. Anda bersetuju untuk bekerjasama dengan Ejen Luno, Pegawai Aduan Luno atau Pengurus Luno yang berkaitan untuk mewujudkan kisah penuh berkenaan aduan anda.

6. Membuat aduan 

Sila serah aduan anda secara bertulis kepada [email protected]. Sila baca seksyen 5 di atas dengan teliti sebelum menyerahkan aduan anda.

7. Siapa yang boleh mengadu?

Sesiapa sahaja boleh mengemukakan aduan kepada kami dengan syarat anda mempunyai kepentingan langsung dalam hal perkara aduan. Ini bermakna anda boleh menjadi:

• Seseorang pelanggan Luno

• Bekas pelanggan Luno

• Pewaris hakmilik seseorang pelanggan Luno / bekas pelanggan Luno

• Seseorang bakal pelanggan Luno

• Seseorang (secara sah) yang bertindak bagi pihak salah seorang individu di atas (contohnya, sebagai pemegang amanah, kurator, wasi atau pegawai serupa yang dilantik secara sah)

8. Bagaimana aduan akan dikendalikan di Luno

Sebaik sahaja kami menerima aduan anda dan aduan tersebut mengandungi semua butiran yang diperlukan, anda boleh mengharapkan aduan tersebut akan dikendalikan seperti berikut:

1. Pegawai Aduan Luno akan ditugaskan kepada aduan anda dan akan mengakui penerimaan aduan anda dalam masa 3 Hari Perniagaan melalui e-mel ke alamat e-mel yang diberikan dalam aduan anda.

2. Jika Pegawai Aduan Luno dapat menyelesaikan aduan anda dengan segera, anda akan menerima Notis Resolusi dengan maklum balas pada masa yang sama dengan pengakuan tersebut.

3. Sekiranya aduan adalah lebih rumit dan tidak dapat diselesaikan dengan segera, Pegawai Aduan akan menyiasat perkara tersebut dengan lebih lanjut. Sebagai sebahagian daripada penyiasatan, Pegawai Aduan berhak meminta maklumat lanjut daripada anda atau memerlukan anda membuat representasi bertulis. Pegawai Aduan akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan aduan dan memberikan anda Notis Resolusi dalam tempoh 15 Hari Perniagaan. Jika aduan itu melibatkan pelbagai isu dan secara munasabah tidak dapat diselesaikan dalam tempoh 15 Hari Perniagaan, kami akan menyelesaikannya secepat mungkin dan akan memastikan anda dikemas kini secara kerap.

4. Notis Resolusi akan menetapkan, jika berkenaan:

   1. Jika aduan anda diterima dan bagaimana aduan anda diselesaikan

   2. Jika aduan anda ditolak dan sebab untuk keputusan ini

   3. Jika anda telah meminta tindakan atau pembetulan khusus, sama ada tindakan atau pembetulan itu mungkin tersedia dan/atau tersedia

   4. Langkah selanjutnya yang mungkin tersedia untuk anda

Pegawai Aduan komited untuk menunjukkan objektiviti dan keputusan akan dibuat berdasarkan fakta. Sekiranya anda merasakan keputusan yang dibuat itu tidak adil atau tidak betul, anda boleh meminta perkara itu disemak semula. Proses ini akan melibatkan yang berikut:

1. Anda boleh meminta supaya perkara itu disemak semula dengan menghantar permintaan bertulis dalam tempoh 7 hari selepas menerima Notis Resolusi. Anda mesti menyertakan alasan bertulis bagi meminta semakan semula.

2. Semakan semula akan dirujuk kepada Pengurus Aduan untuk pertimbangan. Pengurus Aduan akan memperakui permintaan anda untuk menyemak semula perkara tersebut dalam masa 3 Hari Perniagaan melalui e-mel ke alamat e-mel yang diberikan dalam aduan anda.

3. Tertakluk kepada perkara 4 di bawah, Pengurus Aduan akan menyiasat dan memutuskan perkara itu dalam masa 15 Hari Perniagaan. Pada masa ini, Pengurus Aduan berhak meminta maklumat lanjut daripada anda atau memerlukan anda membuat representasi bertulis.

4. Bergantung pada kerumitan aduan anda, Pengurus Aduan dapat, mengikut budi bicaranya, memanggil Jawatankuasa Aduan yang terdiri daripada pengurusan kanan  Luno untuk menyiasat dan memeriksa aduan anda dan jika ada, anda akan dimaklumkan. Jawatankuasa Aduan akan dikehendaki membuat keputusan dalam masa tidak lebih daripada 20 Hari Perniagaan. Jawatankuasa Aduan berhak meminta maklumat lanjut daripada anda atau memerlukan anda membuat representasi bertulis.

5. Pengurus Aduan akan memberikan anda keputusan bertulis mengenai hasil semakan semula anda dan sebarang langkah selanjutnya yang tersedia untuk anda.

Jika aduan anda tidak diselesaikan oleh Pengurus Aduan secara memuaskan, anda mungkin berhak untuk mengambil tindakan adjudikatif luaran bergantung pada jenis aduan anda.

Ringkasan proses ini ditunjukkan secara visual di bahagian atas Dasar Aduan ini.

9. Penghakiman luar

Bergantung pada jenis aduan, negara asal, entiti Luno yang terlibat atau beberapa faktor lain, anda mungkin boleh menghubungi adjudikator luar untuk menyemak keputusan yang dibuat oleh Luno mengenai hasil aduan anda. Sebelum menghubungi bakal adjudikator, sila benarkan Luno menyiasat dan membalas aduan anda terlebih dahulu dengan mengikut proses yang digariskan dalam Dasar Aduan ini.

Jika terdapat pilihan adjudikatif luaran yang tersedia untuk anda, Pegawai Aduan / Pengurus Aduan akan melakukan yang terbaik untuk membawa perkara ini kepada perhatian anda tetapi ini tidak mengecualikan anda daripada mengambil sebarang langkah sendiri. Harap maklum bahawa mungkin terdapat tarikh akhir yang terpakai untuk memfailkan sebarang tindakan atau syarat khusus yang dikenakan kepada aduan anda.

10. Tindakan undang-undang

Kami menarik perhatian anda kepada fakta bahawa, jika anda ingin memulakan tindakan undang-undang terhadap Luno berhubung hasil aduan anda, anda mesti berbuat demikian dalam tempoh 1 tahun selepas tarikh keputusan muktamad dimaklumkan kepada anda oleh Pengurus Aduan.